за его счет. По этой причине следует хранить конфиденциальную информацию о клиентах фирмы, не доверяя ее даже ближайшим сотрудникам из числа работающих по найму.

На каждого клиента фирмы следует накапливать сведения о его потребностях и желаниях, привычках при заключении сделок, о представляемых ему фирмой привилегиях. Это также сведения о требованиях клиентов к количеству и качеству товаров и услуг, о том, какие режимы доставки товаров (услуг) использовались, какова периодичность поставки, чем они должны дополняться, об особенностях оплаты и иных специфических чертах контрактов с данным клиентом. Здесь же сосредотачиваются те сведения, которые определяют прибыльность всей операции с ним (ожидаемые объемы сделок, частота поставок, изменение цен и предполагаемые распродажи).

Осведомленность же о наиболее выгодных клиентах конкурента дает шанс победить в состязании с ним, если вам удастся "переманить" его клиентуру. Здесь на первый план выступает личностная информация о клиентах, в частности, сведения об их привязанностях, дружеских и иных связях в среде бизнесменов и конкурентов, которые влияют на принятые ими решения о поддержании деловых отношений с вашей фирмой или об их прекращении.

Сбор всей информации о клиентах и конкурентах фирмы должен быть упорядочен самым тщательным образом. Соответствующая информация должна быть лишь у владельца фирмы.

Все продавцы производимых фирмой товаров и услуг должны представлять вам письменные отчеты о конкретных клиентах по каждому факту продаж. В этих же отчетах должны быть отображены вероятные перспективы будущих продаж.

Если вашей фирме по силам затраты на содержание аналитического отдела, изучающего конъюнктуру рынка, клиентов и конкурентов фирмы, то и в этом случае следует дробить такого рода конфиденциальную информацию среди сотрудников.

Документация об этом должна быть строго секретной, а персонал, работающий с ней, должен строго соблюдать правила обращения с секретными документами. Все служащие, участвующие в работе с клиентурой, должны дать письменные обязательства сохранять коммерческие тайны фирмы.

Аналитический (информационно-аналитический или отдел маркетинга) отдел фирмы, изучая ее клиентов, должен одновременно собирать и анализировать сведения о конкурентах. Для изучения последних прежде всего нужен план, который должен являть собой программу действий персонала фирмы и отвечать на следующие вопросы: какие сведения нужно получить и где они концентрируются? Кто и каким образом может заполучить с наименьшими затратами эти сведения? Ожидаются ли трудности в доступе к желаемым сведениям и как их следует преодолевать?