несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отка­заться от нейтральных отзывов и заменить их информа­тивными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение, таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разго­варивают. Это, кроме того, создает обстановку довери­тельности и помогает лучше понять собеседника. Най­дите доброжелательную, нравящуюся вам самим фор­мулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Нужно  вежливо и подробно отвечать на каждый телефонный зво­нок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т.п.).

Выделим правили ведения разговора, если звонят тебе:

 - Поднять трубку до чет­вертого звонка телефона.

- Всегда рядом с телефонам держи карандаш и бумагу

- Отвечая, говорить «Доброе утро», называть свое имя и отдел

- Записать сразу фамилию звонившего и его проблему

- Если позвонивший не представился, попросить его об этом

- Если ты не можешь, сразу ответить на вопрос, то: передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему

- Спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснишь вопрос

- Спроси, может ли собеседник подождать

- Если для этого потребуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он еще подождать или лучше перезвонить попозже

- Выяснив вопрос поблагодари собеседника и извинись за то что заставил его ждать