Этика дистантного поведения

1. Телефонный маркетинг

Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения вообще. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечи­вает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются кон­сультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон стано­вится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциаль­ному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зави­сит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее де­ловых операций.

Однако, неумение вести телефонный разговор у руководителей чаще всего не идеально, а ведь первое впечатление о фирме складывается чаще всего из телефонного разговора. Поэтому культуре телефонного общения, и прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, ибо она стала неотъемлемым элементов деловых качеств работника.

В последнее время получил большое развитие телефонный маркетинг, однако, неподготовленность к грамотному общению по телефону может привести к разрушению бизнеса. Существуют нюансы общения с потенциальным покупателем.

Так, например, следует определить оптимальное время для телефонного звонка. Оно выби­рается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует